Los Clientes Son Bien Sentidos
Hoy no basta con ser bueno, tienes que ser impecable. El cliente actual no perdona… y rara vez da segundas oportunidades.
En Febrero de 2020 lancé un negocio nuevo en la ciudad.
Era un concepto diferente, innovador, visualmente atractivo… hamburguesas y papas fritas, pero con una propuesta de valor más gourmet. Aposté por la calidad: pan recién horneado, carne con mezcla especial de tres tipos, papas naturales. Todo artesanal.
A los pocos días de haber abierto, me habló un buen amigo. Me dijo que ya había ido con su esposa y su hijo.
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Yo, emocionado, le pregunté:
—¿Y qué tal? ¿Les gustó?
Me dijo:
—Mira, tengo dos cosas que decirte. La primera: son de las mejores hamburguesas que he probado en la ciudad.
—Y la segunda: están muy caras.
Inmediatamente, me puse a justificar.
Le hablé del pan, de la carne, de las papas… lo típico. Y me dijo algo que me marcó:
—“Yo te entiendo, porque te conozco. Pero la mayoría de los clientes no te conocen. Ellos van a preferir ir al Carl’s Jr. antes que contigo.”
Esa conversación me dejó pensando durante días.
Y no porque me molestara. Aunque sí me dolió. Pero también me aterrizó. 
Fue un recordatorio brutal de que en los negocios no basta con tener la razón: hay que ganarse la confianza. Y eso no se logra con explicaciones… se logra con una ejecución impecable.
De esa experiencia aprendí algo que nunca se me va a olvidar: los clientes no te esperan, no te entienden, no te justifican… y no te perdonan.
Y las reflexiones de esta historias son incómodas pero necesarias:
1.- No tenemos derecho a fallar:
Los clientes no te perdonan un error.
Un solo error —en precio, calidad o velocidad— y el cliente te borra del mapa… y difícilmente te dan segunda oportunidad. Hoy, ser excelente no es una ventaja, es el punto de partida. Si no eres excelente, rápido y competitivo, desapareces del radar.
2.- Ya no basta con ser una empresa centrada en el cliente. Hay que ser obsesivos:
Escuchar al cliente ya no es suficiente. Hay que anticiparse a lo que quiere, incluso antes de que lo pida. Los grandes negocios nacen de una obsesión por servir mejor que nadie.
3.- Competimos contra expectativas, no solo contra marcas:
La competencia no es solo contra el restaurante de enfrente o la empresa líder de tu ciudad.
Es contra la experiencia perfecta que el cliente tiene en su mente. Una experiencia que fue moldeada por Amazon, por Starbucks, por Netflix… el cliente espera excelencia siempre, no le importa si estás empezando.
Y si no cumples esas expectativas, te castigan con el silencio: no vuelven.
4.- Los clientes son bien sentidos:
El cliente actual es impaciente, emocional y comparativo. Compites contra cadenas que prometen inmediatez, precio bajo y consistencia. Y lo han hecho tan bien, que ahora el cliente espera eso de todos. No importa que seas nuevo, pequeño o artesanal: El cliente ya no perdona. Exige todo… y lo quiere ya.
Como clientes, nos estamos mal acostumbrando.
Pero esa es la cancha donde nos toca jugar. Y más nos vale entender las reglas.
Porque los clientes ya no dan tiempo de aprender.
